Chiamatemi o scrivetemi su:
L'albergo è un'azienda fatta da persone che offre servizi e vende ricordi
Iniziamo dall'ABC:
10 azioni da mettere in pratica in una struttura ricettiva
in risposta ad altrettante azioni e aspettative dei clienti
Il cliente
Cosa voglio da un albergo
1) Trovo in rete una struttura che mi interessa e decido di chiamare, chi risponde mi fornisce tutte le informazioni e mi propone un prezzo più basso di quello visto sui portali, così prenoto direttamente.
2) Dopo aver prenotato ricevo una conferma dettagliata con tutto ciò che devo sapere
3) Al mio arrivo sento il calore delle persone che mi danno il benvenuto e mi fanno dimenticare la fatica del viaggio o di una giornata di lavoro
4) In camera trovo tutto ciò di cui ho bisogno, sia che viaggi per lavoro o per svago, dal cuscino in più; al bollitore; a un tavolo dove accendere un computer; a una presa facilmente accessibile per caricare lo smartphone ecc…
5) Durante il soggiorno mi sento coccolato e i servizi interni mi fanno sentire a casa (mi conoscono e mi fanno trovare le cose che mi piacciono)
6) Quando faccio una domanda ricevo una risposta
7) Al check.out non ho problemi per pagare
(vedo il conto sulla mia TV o su una app e pago, cosi quando scendo al desk mi consegnano la ricevuta e non perdo tempo)
8) Alla mia partenza qualcuno mi saluta, mi ringrazia e mi dà un caloroso arrivederci
9) Se mi sono trovato bene, dopo il soggiorno, scrivo una recensione positiva
10) Sono contento di ricevere messaggi di ringraziamento e proposte commerciali poco invasive, e se la sua pagina è interessante, di seguire la struttura sui social,
L’azienda
Come risponde l’albergo
1) Nella reception ci sono persone competenti e preparate, capaci di vendere le camere e i servizi dell’albergo a chi telefona, o scrive su whatsapp, Facebook, e-mail ecc… convincendoli a prenotare direttamente per ridurre le commissioni delle OLTA
2) Possiede competenze e strumenti di Customer Care per stare in contatto con il cliente dal momento della prenotazione in poi
3) check-in è organizzato per mettere a proprio agio l’ospite, velocizzando le procedure burocratiche (abbiamo anche il self check-in), e nel frattempo, gli offriamo qualcosa, mentre lo informiamo dei nostri servizi
4) Le attrezzature e gli arredi delle camere sono pensati per far “vivere” la camera e (nelle categorie superiori) il cliente trova tutti gli accessori ormai irrinunciabili (non solo quelli obbligatori per legge).
5) Nel ristorante, al bar, nelle sale riunioni, nella zona benessere, nelle sale comuni e di intrattenimento (aperitivi; happy hour…), tutto è curato per rendere l’esperienza di soggiorno e indimenticabile; i collaboratori, durante il soggiorno, si assicurano che il cliente sia soddisfatto (talvolta riusciamo anche intercettare e anticipare qualche suo desiderio)
6) In ogni momento c’è qualcuno capace di rispondere esaurientemente al cliente, indipendentemente che sia una richiesta banale (mai), o urgente
7) Tutti i sistemi di pagamento sono accettati e disponibili in qualsiasi momento, il conto è chiaro e senza errori (abbiamo il self check-out)
8) Ringraziare e salutare un cliente che parte e assicurarsi che il soggiorno sia andato bene fa parte dei compiti della reception; se necessario si attiva per risolvere e/o compensare eventuali mancanze prima che il cliente lasci la struttura
9) Ringraziamo le persone che hanno scritto bene di noi, impariamo da chi non è rimasto soddisfatto per migliorare e cercare di anticipare le aspettative dei futuri clienti (anche leggendo le recensioni dei concorrenti)
10) Restiamo in contatto con i clienti dopo il soggiorno per fidelizzare chi già ci conosce; la presenza sui social è importante e necessaria per aumentare il valore percepito e la reputazione della struttura
…perché il cliente è il nostro vero
datore di lavoro!